L’Intelligence Artificielle au service de la relation client

La relation client est un élément central dans la gestion de l’entreprise. Un client satisfait et écouté est un client que l’on fidélise. Afin d’optimiser cette relation client, le digital a toujours été mis à profit via l’usage de CRM ou d’outils de prospection. Une nouvelle approche émerge pour obtenir davantage de résultats : l’intelligence artificielle (IA).

L’Intelligence Artificielle (IA) impacte déjà de nombreux services dans les entreprises : les RH, la communication, les achats… et la relation client n’y échappe pas. L’objectif est d’obtenir des résultats toujours plus précis à une problématique donnée.

L’exemple le plus flagrant est l’émergence des chatbots qui ont réussir à investir les centres de contact et les services client. Ces outils permettent aux équipes en charge de la relation client de se concentrer sur des tâches spécifiques et de ne plus avoir à gérer les opérations redondantes. Ce sont des robots qui analysent les demandes et répondent aux clients. Les demandes sont traitées rapidement et efficacement, 365 jours par an et 24h sur 24. Mais l’IA ne remplace pas l’humain qui, dans de nombreux cas, peut reprendre la discussion. Autre exemple d’utilisation dans la relation client, l’IA est capable d’anticiper les appels et les besoins du client en ayant analysé ses habitudes et ses spécificités. 

Pour fonctionner correctement, un tel dispositif nécessite d’être minutieusement préparé. Le plus gros challenge pour une entreprise qui souhaite utiliser l’IA est le paramétrage : définition des besoins, du processus d’analyse des données, des actions à effectuer selon les scénarios… Nul doute que cette technologie, qui a pour but d’améliorer la relation client, va poursuivre son développement et devenir incontournable dans les années à venir !

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