L’excellence de service

 

Aujourd’hui, la seule qualité de la prestation ne suffit plus à garantir la fidélité des clients, ni même à créer un avantage concurrentiel significatif. C’est pour cette raison que DERICHEBOURG Multiservices a entamé une démarche d’excellence de service pour ses clients.

 

« L’excellence de service » est une démarche centrée sur le client, une démarche qui intègre un service personnalisé qui permet de dépasser les attentes. Le service est la réponse intangible aux besoins du client, une valeur ajoutée significative exprimée en termes d’émotions. « L’Excellence de service » permet de faire basculer chaque client dans un univers émotionnel, et donc de créer la différence, en séparant la qualité de la prestation de la touche personnelle du service fourni. Jean-Christophe Aiello, Directeur du Sens du Service chez DERICHEBOURG Multiservices, nous explique : « Nous devons changer ce que le client va vivre avec nous. Parce que chaque client doit être traité différemment, nous devons offrir, non pas un service client, mais une expérience mémorable. » Cette nouvelle valeur ajoutée occupe désormais une place centrale dans la stratégie de l’entreprise.

 

Concrètement, le déploiement de cette démarche passe par la formation de l’ensemble des collaborateurs. « Nous devons accompagner nos équipes sur les valeurs de service que nous souhaitons incarner. »  explique Jean-Christophe Aiello. En effet, l’art du service repose sur le savoir-faire, le savoir-vivre et le savoir-être. « Depuis notre formation, il est vrai que nous faisons plus attention aux détails que l’on pense élémentaires comme notre tenue, les mots que nous utilisons ou la façon dont nous travaillons. » exprime Séverine, agent de service chez DERICHEBOURG Propreté. « Nous sommes au service de notre client avant, pendant et après notre prestation. Nous avons un objectif : le satisfaire et lui offrir quelque chose d’unique ».

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